Perspectivas de la hostelería 2025: Transformar los retos de la mano de obra en ventajas competitivas

El año de la satisfacción del cliente y la experiencia personalizada del huésped

El sector hotelero en 2025 está entrando en una nueva era, en la que la satisfacción del cliente, las experiencias personalizadas de los huéspedes y las soluciones eficientes para el personal hotelero son los verdaderos factores diferenciadores. Aunque se prevé que el gasto de los huéspedes alcance la cifra récord de 777.000 millones de dólares, los hoteles siguen luchando contra la escasez de mano de obra, el aumento de los salarios y la evolución de las expectativas de los huéspedes.

En un mundo en el que la automatización ha dejado de ser una ventaja competitiva, el elemento humano ha pasado a ocupar un lugar central. Hoy en día, los huéspedes buscan algo más que un registro de entrada fluido y comodidades digitales. Ansían conexiones genuinas, un servicio personalizado y un nivel de hospitalidad que les haga sentirse valorados. El reto para los hoteles es encontrar el equilibrio perfecto, aprovechando la tecnología para optimizar las operaciones y reducir los costes, al tiempo que se garantiza que la calidez de la interacción humana sigue siendo el centro de la experiencia de cada huésped.

Con grandes acontecimientos mundiales como la Copa Mundial de la FIFA de 2026 y los Juegos Olímpicos de 2028 en el horizonte, la demanda no hará sino intensificarse. Sin embargo, los costes de explotación siguen aumentando más rápido que los ingresos y persiste la escasez de personal, por lo que a los hoteles les resulta cada vez más difícil mantener el alto nivel de servicio que esperan ahora los huéspedes.

Ahí es donde entra EDS Service Solutions. Tendemos un puente entre la tecnología y la experiencia humana, creando modelos rentables de gestión de la mano de obra que encuentran el talento adecuado para las funciones adecuadas en el momento adecuado, desde el soporte de backend hasta los profesionales orientados al cliente. En EDS, no nos limitamos a proporcionar personal, sino que nos convertimos en una extensión de su equipo, adoptando sus objetivos y valores para ayudarle a alcanzar el éxito, garantizando que cada empleado comparta nuestro compromiso con la excelencia operativa, la innovación y un enfoque centrado en el cliente. Potenciamos la excelencia en cada plantilla. 

Los grandes retos de los hoteleros en 2025

1. La escasez de mano de obra sigue afectando al servicio

El sector hotelero ha avanzado en la reconstrucción de su plantilla desde la pandemia, pero la dotación de personal sigue siendo un reto importante. En los últimos cuatro años, los hoteles han recuperado más de 467.000 puestos de trabajo tras perder más de 680.000 durante Covid, entre 2019 y 2020. En 2024, los hoteles estadounidenses emplearon a 2,15 millones de trabajadores, superando ligeramente las expectativas, y los salarios totales alcanzaron los 125.790 millones de dólares.

Incluso con este progreso, el sector aún no ha alcanzado los niveles de personal anteriores a la pandemia. En 2025, se espera que los hoteles contraten a otros 14.000 empleados directos, con lo que el empleo total ascenderá a 2,17 millones, y los sueldos y salarios aumentarán un 2,13%, hasta los 128.470 millones de dólares. Pero incluso con estas incorporaciones, muchos hoteles seguirán funcionando con poco personal, lo que dificultará satisfacer las crecientes expectativas de los huéspedes.

Una encuesta realizada en diciembre de 2024 por AHLA y Hireology reveló que el 64,9% de los hoteles sigue teniendo dificultades para encontrar suficientes trabajadores, lo que les obliga a ajustar sus estrategias de contratación. Entre los que experimentan escasez:

• El 47,5% ha subido los salarios para seguir siendo competitivos, con la esperanza de que una mayor remuneración atraiga a más solicitantes.
• El 19,6% ha empezado a ofrecer horarios flexibles, incluso cuando no satisfacen plenamente las necesidades operativas, sólo para atraer a una gama más amplia de trabajadores.
• El 13,4% ofrece ventajas adicionales, como descuentos en hoteles, para fomentar la retención de los empleados.

Incluso con estos esfuerzos, muchos hoteles siguen teniendo escasez de personal, lo que dificulta el mantenimiento de la calidad del servicio. Por eso nunca ha sido tan importante contar con una solución de dotación de personal fiable y escalable.

2. El reto de la automatización: Encontrar el equilibrio adecuado

La IA y la automatización han hecho más eficientes las operaciones hoteleras al agilizar el registro, gestionar los horarios y personalizar la experiencia de los huéspedes. La facturación móvil, las llaves digitales de las habitaciones y los servicios de conserjería basados en IA hacen que las estancias sean más cómodas que nunca. Pero a medida que los hoteles se apoyan más en la tecnología, muchos ven cómo disminuye la satisfacción de los huéspedes debido a la pérdida de conexión personal.

Un estudio reciente de PwC reveló que el 82% de los consumidores estadounidenses sigue queriendo más interacción humana en el servicio de atención al cliente, incluso cuando las empresas automatizan más procesos. Un informe de JD Power de 2024 también reveló que los hoteles que recurren demasiado a las opciones de autoservicio obtienen puntuaciones de satisfacción de los huéspedes un 12 % más bajas que los que mantienen un fuerte compromiso humano.

Donde mejor funcionan la tecnología y la automatización

• La facturación y la salida móviles reducen el tiempo de espera en recepción
• Los chatbots de inteligencia artificial responden al instante a preguntas sencillas de los huéspedes
• Los algoritmos de precios dinámicos ajustan las tarifas de las habitaciones en tiempo real en función de la demanda, maximizando los ingresos y manteniendo unos precios competitivos.
• Los quioscos de autoservicio agilizan la facturación en grandes eventos o conferencias, reduciendo los atascos en la recepción.
• El mantenimiento predictivo evita las interrupciones del servicio antes de que se produzcan
• Cargas y programaciones de mano de obra predictivas que reducen los costes de mano de obra mediante la optimización.

Donde la automatización se queda corta

• Falta de toque personal. La IA tiene dificultades con la empatía y los problemas complejos de los clientes. El 85% de los consumidores sigue prefiriendo la interacción humana en cuestiones de servicio, según IBM en 2024.
• Limitaciones frustrantes del autoservicio. Los clientes a menudo se sienten atrapados en bucles automatizados cuando necesitan ayuda real, lo que reduce la satisfacción. Por ejemplo, un cliente al que se le ha bloqueado su llave digital puede tener que navegar por varios mensajes automáticos antes de llegar a una persona real que pueda resolver el problema inmediatamente.
• Pérdida de identidad de marca y de fidelidad. Los huéspedes de hoteles de lujo y boutique esperan una atención personalizada. Depender en exceso de la automatización puede hacer que un hotel parezca genérico en lugar de exclusivo, lo que reduce la repetición de visitas y la fidelidad.
• Incapacidad para gestionar las escaladas. La IA es útil para las consultas estándar, pero suele fallar cuando se trata de situaciones de gran tensión, como un huésped que experimenta un fallo en el servicio, un exceso de reservas o una solicitud de cambio de última hora.
• Capacidad limitada para realizar ventas adicionales significativas. La IA puede sugerir mejoras o complementos, pero un empleado humano bien formado puede personalizar las recomendaciones en función de la experiencia real y las preferencias del cliente, lo que aumenta las tasas de conversión y la satisfacción del cliente.
• Menor valoración de la experiencia de los huéspedes. Un estudio de caso de un hotel de lujo de 2023 descubrió que los huéspedes que solo interactuaban con la automatización valoraban su estancia un 15 % menos que aquellos con al menos una interacción humana significativa.

La ventaja exclusiva de EDS: Transformación de la gestión del personal de hostelería

En EDS Service Solutions, vamos más allá de la dotación de personal tradicional mediante la integración de la tecnología patentada con la experiencia humana para mejorar todo el embudo de trabajo, desde la adquisición de talento de la hospitalidad hasta la optimización de la fuerza de trabajo. Nuestro enfoque basado en datos asegura que los hoteles reciben el talento adecuado en el momento adecuado, optimizando la eficiencia operativa y elevando la experiencia de los huéspedes, al tiempo que reduce los costes.

1. Más inteligente Adquisición de talentos y despliegue rápido: Contratación técnica y humana

Encontrar y contratar a los mejores profesionales del sector hotelero es uno de los mayores retos del sector. EDS lo resuelve con un enfoque híbrido que combina automatización de vanguardia, experiencia en contratación humana y despliegue rápido de personal para garantizar que los hoteles reciban el talento adecuado en el momento adecuado.

• Proceso de solicitud optimizado Nuestra plataforma patentada agiliza la experiencia del candidato, facilitando a los solicitantes de empleo la presentación de la solicitud, la realización de la preselección, incluida la comprobación exhaustiva de antecedentes, y acortando el tiempo de respuesta a unos pocos minutos.
• Experiencia humana Nos enorgullecemos de contar con el equipo de contratación más profesional y sólido del país y de todos los sectores. Nuestros reclutadores especializados proporcionan su enfoque de alto tacto en asegurar que identificamos el mejor talento para satisfacer las funciones adecuadas con extremo cuidado, asegurando mayores tasas de retención para su éxito a largo plazo.
• Información basada en datos Aprovechamos los análisis para evaluar las condiciones del mercado laboral y abordarlas con la estrategia adecuada. 
• Programación inteligente y colocación rápida Nuestra tecnología hace coincidir la disponibilidad de los candidatos con las necesidades del hotel en tiempo real, reduciendo drásticamente el tiempo de inactividad y cubriendo los puestos críticos con mayor eficacia.
• Integración perfecta del equipo Con un proceso de incorporación estructurado, EDS garantiza que los nuevos empleados estén listos para trabajar desde el primer día, reduciendo el tiempo de formación y maximizando la productividad.

2. Gestión predictiva de la mano de obra: Optimizar la dotación de personal y la rentabilidad

Nuestra tecnología no se limita a la contratación, sino que mejora las operaciones diarias del hotel. Nuestro software patentado de gestión de personal prevé las necesidades de personal, garantizando que los hoteles mantengan los niveles ideales de mano de obra y minimizando los costes laborales excesivos.

• Modelos predictivos de dotación de personal Nuestro sistema tecnológico analiza los índices de ocupación, los horarios de los eventos y las tendencias estacionales para recomendar los niveles óptimos de dotación de personal en tiempo real.
• Optimización de la programación dinámica Los hoteles obtienen el número adecuado de personal exactamente cuando lo necesitan, eliminando los problemas de exceso o falta de personal.
• Reducción de costes y aumento de la eficiencia Al predecir la demanda, nuestro sistema reduce el despilfarro de mano de obra, los costes de las horas extraordinarias y la rotación, lo que se traduce en una mayor rentabilidad sin sacrificar la calidad del servicio.
• Seguimiento del rendimiento en tiempo real EDS puede supervisar la asistencia y la productividad para ajustar el rendimiento del personal y mejorar la experiencia de los clientes.

¿Por qué EDS? Una solución de personal preparada para el futuro

Al combinar la tecnología con la experiencia humana, EDS Service Solutions permite a los hoteles ir por delante de los retos laborales al tiempo que ofrece experiencias personalizadas y sin fisuras a los huéspedes. Nuestra plataforma patentada de gestión del personal no se limita a la dotación de personal, sino que crea un personal de hostelería más inteligente, ágil y rentable. El futuro de la hostelería pertenece a quienes dominan la agilidad del personal. Deje que EDS Service Solutions le ayude a optimizar su estrategia de personal en el sector hotelero con soluciones de dotación de personal a la carta y de gestión de personal rentables. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para crear un equipo fuerte y más escalable.