La automatización impulsada por la IA prometía transformar el servicio al cliente. En cambio, está alejando a los clientes más rápido que nunca. Aunque las soluciones impulsadas por IA han agilizado las transacciones y mejorado la eficiencia, muchas marcas de viajes están descubriendo que la automatización combinada con una planificación inadecuada del personal está provocando tiempos de espera más largos, una mayor frustración de los clientes, pérdida de ingresos y una rápida disminución de la satisfacción de los clientes. La promesa de experiencias de viaje fluidas y sin fricciones ha sido sustituida por la frustración, la ineficacia y la pérdida de la conexión humana.
Una viajera llega al mostrador de facturación de un hotel, a un mostrador de servicio de una aerolínea o a la zona de alquiler de coches, dispuesta a iniciar el viaje que ha planeado, sólo para encontrarse con un muro de gente. Enormes colas se extienden ante ella, y los clientes frustrados discuten en voz alta sobre las reservas estropeadas mientras el escaso personal parece abrumado. Los quioscos automáticos no ofrecen ninguna escapatoria: sólo mensajes de error y más frustración. En cuanto al chatbot, ofrece respuestas genéricas y poco útiles y no hay forma de conectar con un humano.
Ya estaba harta. Sacó su teléfono y grabó el pandemónium que se desarrollaba ante ella: la interminable cola que serpenteaba alrededor de la terminal, los gritos de los pasajeros que discutían los desconcertantes cargos, la cansada resignación en los rostros de los pocos empleados que intentaban ayudar. El vídeo se difundió por las redes sociales y, ¡bum! Miles de visitas y comentarios de viajeros igualmente frustrados: la reputación de la marca, antaño tan sólida, se desmoronaba ahora bajo el peso de la ira pública.
En la era digital actual, una sola mala experiencia del cliente puede convertirse en una crisis de marca. Los estudios demuestran que el 94 % de los consumidores evitan las empresas después de leer opiniones negativas(ReviewTrackers, 2024). Además, el 26 % de los consumidores afirma haber perdido la confianza en una marca tras recibir comentarios negativos en las redes sociales(Keevee, 2024).
Los errores en la asignación de personal -contar con muy pocos empleados o con un horario inadecuado- crean cuellos de botella en el servicio que la IA por sí sola no puede resolver. ¿Cuál es el resultado? Mayor insatisfacción de los clientes, pérdida de ingresos y una reputación gravemente dañada.
Griselda Ávila Botello, Directora de Adquisición de Talento de EDS, explica por qué la IA por sí sola no es suficiente:
"La IA es una herramienta, no un sustituto de la intuición humana. En EDS, combinamos el modelado de personal basado en IA con la experiencia humana real para garantizar que las personas adecuadas estén en los puestos adecuados en el momento adecuado. El futuro de la planificación de la plantilla pasa por la precisión de la dotación de personal: saber cuándo aprovechar las eficiencias de la IA y cuándo la conexión humana marca la diferencia."
El sector de los viajes se encuentra en una encrucijada: ¿Puede la IA sustituir realmente el toque humano o sigue siendo esencial la conexión personal? Aunque la automatización puede facilitar las cosas, eliminar a las personas de la ecuación podría ser contraproducente, haciendo que los clientes se sientan desconectados y erosionando la confianza que tienen en las marcas de viajes.
Para seguir siendo competitivas, las empresas deben invertir en modelos de mano de obra basados en datos que integre la programación mejorada por IA con estrategias de servicio dirigidas por humanos.
Las empresas que inviertan en una planificación proactiva de la plantilla se erigirán en líderes, no sólo en solucionadores de problemas.
Durante la pandemia de COVID-19, las aerolíneas, los hoteles y las empresas de alquiler de coches realizaron despidos masivos, eliminando muchos puestos de primera línea, como agentes de puerta de embarque, conserjes y agentes de devoluciones. Cuando el sector se recuperó entre 2021 y 2024, la escasez de mano de obra dificultó la recontratación para estos puestos. Muchas empresas se inclinaron por la automatización, creyendo que la tecnología podría sustituir de forma permanente las funciones humanas de atención al cliente. Sin embargo, este enfoque ha provocado un aumento de la frustración de los clientes, tiempos de espera más largos y un descenso de la satisfacción general.
Pensemos en el sector de las aerolíneas. En 2024, una importante aerolínea tuvo que hacer frente a una importante reacción después de que su chatbot basado en IA emitiera incorrectamente reembolsos de billetes no reembolsables. Lo que debía ser una medida de automatización para ahorrar costes acabó costando a la empresa 10 millones de dólares en reembolsos involuntarios. Peor aún, cuando los clientes intentaron elevar sus preocupaciones, se encontraron atrapados en un sistema automatizado, incapaces de contactar con un representante humano. Esta incapacidad para integrar la intervención humana junto con las soluciones basadas en IA provocó un aumento del 15% en las reclamaciones de los clientes y un daño a la reputación a largo plazo(Forrester, 2024).
Los estudios del sector y las opiniones de los clientes indican que las soluciones basadas únicamente en IA no satisfacen las expectativas de los consumidores. Según Forbes, las empresas que sustituyen demasiados puntos de contacto humanos por IA suelen crear experiencias de cliente frustrantes, lo que socava la fidelidad a la marca(Forbes, 2022).
En uno de los 30 principales mercados de alquiler de coches de EE.UU., una de las principales sucursales tenía problemas con el servicio de atención al cliente y ocupaba los últimos puestos en la clasificación Net Promoter Score (NPS). Los largos tiempos de espera, la escasa alineación de la plantilla y la saturación de los empleados de primera línea provocaban un elevado volumen de reclamaciones y pérdidas de ingresos.
EDS aplicó una estrategia de planificación de la plantilla a medida, centrada en reajustar la dotación de personal en funciones críticas de back-end y funciones de cara al cliente para hacer frente a los picos de demanda y evitar retrasos en el servicio.
El futuro de la atención al cliente en el sector de los viajes depende de una integración armoniosa de la eficiencia de la IA y la experiencia humana. La pregunta es: ¿aprovechará su marca la IA para mejorar el servicio humano o dejará que los retos de personal alejen a los clientes?
Descubra cómo la dotación de personal de precisión, el modelado de la fuerza de trabajo y los programas de formación de EDS pueden ayudar a su empresa a prosperar en un mundo impulsado por la IA. Construyamos juntos un futuro más inteligente y centrado en el cliente.
