Inmersión de los empleados de EDS en la cultura hotelera para un servicio excepcional

Superar las expectativas: Cómo EDS Service Solutions se integra a la perfección en los principales hoteles de Orlando para elevar la experiencia de los huéspedes

El sector hotelero en 2025 está evolucionando rápidamente, y se prevé que el gasto de los huéspedes alcance un máximo histórico de 777.000 millones de dólares. Sin embargo, la escasez de mano de obra, el aumento de los costes operativos y las cambiantes expectativas de los huéspedes siguen siendo un reto para los operadores hoteleros. Aunque la automatización ha agilizado muchas funciones hoteleras, no puede sustituir la calidez y la atención de un servicio personalizado. El verdadero factor diferenciador en el mercado actual es una plantilla bien formada y culturalmente alineada que encarne los valores del hotel y su compromiso con la hospitalidad.

Un hotel de lujo de Orlando, famoso por la experiencia de sus huéspedes, se enfrentaba a una inestabilidad de la plantilla que amenazaba su capacidad para mantener un alto nivel. A pesar de su excelente reputación, la alta rotación y las deficiencias operativas provocaban un servicio incoherente, tiempos de respuesta más largos y una menor satisfacción de los huéspedes. El hotel necesitaba un socio de personal que pudiera integrarse perfectamente en su equipo, adoptar su filosofía de marca e ir más allá de simplemente cubrir turnos; necesitaba un equipo que se sintiera como una extensión de sus propios empleados.

El reto: Encontrar talentos que encarnen la cultura del hotel 

A pesar de su ubicación privilegiada en uno de los destinos más visitados del mundo, el hotel se enfrentaba a importantes problemas de personal:

• Alinear a los empleados con la cultura de la marca: Las soluciones estándar de dotación de personal no proporcionaban empleados que comprendieran y adoptaran la filosofía del hotel centrada en el cliente.
• La escasez de mano de obra afecta al servicio: Con una plantilla inferior a la que había antes de la pandemia, el hotel tuvo dificultades para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.
• Aumento de los costes sin mejora de los resultados: El aumento de los salarios (un 2,13% anual) no se tradujo necesariamente en una mejora de la calidad del servicio.
• Disminuye el servicio personalizado: La excesiva dependencia de la tecnología eliminó el elemento humano que exigen los huéspedes de lujo.
• Problemas de retención de empleados: La elevada rotación de personal afectaba a la calidad del servicio y exigía un reciclaje constante, lo que aumentaba la ineficacia operativa.

El hotel necesitaba una solución de personal que fuera más allá de la dotación de personal tradicional e integrara a los empleados en su cultura, garantizando que prestaran un servicio que reflejara los valores de la marca.

El enfoque de soluciones de servicio de EDS: Integración de la mano de obra, no sólo dotación de personal 

EDS Service Solutions desarrolló una estrategia de personal de hostelería a medida centrada en la inmersión cultural, el compromiso de los huéspedes y la eficacia operativa.

1. Adquisición de talentos con inmersión cultural:

• Los métodos de contratación propios, la tecnología y los expertos en contratación identificaron a los candidatos que encajaban con la filosofía de servicio única del hotel.
• Los empleados recibieron formación especializada adaptada a la identidad de marca del hotel, las expectativas de servicio y las estrategias de interacción con los clientes.
• El modelo de contratación de EDS, basado en el contacto directo con el cliente, garantizaba que cada persona contratada no sólo estuviera cualificada, sino que además sintiera pasión por ofrecer una hospitalidad excepcional.
• Expertos en personal de hostelería: La contratación selectiva garantizó que cada empleado aportara experiencia específica en el sector y un profundo conocimiento de la interacción con los clientes.

2. Desarrollo y compromiso personalizados de la mano de obra:

• Los nuevos empleados participaron en programas de observación in situ para comprender los matices del servicio del hotel antes de asumir funciones de cara al cliente.
• La formación continua reforzó las normas de servicio, las habilidades de comunicación y las estrategias de compromiso personalizado.
• Los programas de reconocimiento de empleados elevaron la moral, redujeron la rotación y aumentaron el compromiso con la satisfacción de los clientes.
• Estrategias predictivas de dotación de personal: La avanzada tecnología predictiva propiedad de EDS garantizó la disponibilidad del personal adecuado en las horas punta para mantener unos niveles de servicio excepcionales.

3. Integración perfecta de equipos para la excelencia en el servicio:

• Los empleados se integraron en los equipos operativos del hotel, trabajando junto al personal a tiempo completo para garantizar la coherencia en la prestación de servicios.
• La supervisión del rendimiento en tiempo real y los circuitos de retroalimentación permitieron mejorar continuamente las interacciones con los huéspedes.
• Herramientas de optimización de la mano de obra: La tecnología de programación propia basada en datos redujo al mínimo el exceso de costes laborales, manteniendo al mismo tiempo una calidad de servicio superior.
• La tecnología propia de gestión predictiva del personal garantizó la presencia del personal adecuado en el momento oportuno, eliminando la falta de personal en las horas punta y asegurando una experiencia ininterrumpida a los clientes.

El impacto de EDS: Convertir el personal en una ventaja competitiva 

Al dar prioridad a la alineación cultural y a la perfecta integración de la plantilla, EDS Service Solutions consiguió un éxito mensurable para el hotel de Orlando:

• Reducción del 40% de la rotación de empleados: Los empleados de EDS se sintieron parte de la marca del hotel, lo que llevó a una mayor retención y consistencia del servicio.
• 25% de ahorro en mano de obra: La programación más inteligente y el alto compromiso de los empleados redujeron las ineficiencias y los gastos en horas extra.
• Aumento de 15 puntos en las puntuaciones de satisfacción de los clientes: Las interacciones personalizadas y un alto nivel de servicio mejoraron la experiencia general de los clientes.
• Tiempos de respuesta del servicio un 30% más rápidos: Los equipos bien integrados funcionaban con eficacia, garantizando que las peticiones de los clientes se atendieran con rapidez y profesionalidad.
• Mayor retención de empleados: Las prácticas de contratación culturalmente alineadas dieron lugar a empleados más comprometidos y duraderos, lo que redujo las interrupciones del servicio.
• Operaciones hoteleras optimizadas: La gestión predictiva del personal redujo al mínimo la escasez de mano de obra, lo que garantizó la fluidez de las operaciones diarias.

Conclusión: Una estrategia de personal que se sienta como una extensión de su equipo 

Para las marcas hoteleras que buscan superar las expectativas de los huéspedes, las soluciones de personal deben ir más allá de cubrir las vacantes. El éxito de este hotel de Orlando muestra cómo EDS Service Solutions crea una plantilla que no sólo cumple los estándares, sino que adopta y eleva la cultura de servicio del hotel. Mediante la integración de la gestión predictiva de la plantilla, la experiencia en dotación de personal para hostelería y la excelencia en el servicio, EDS garantiza que los hoteles se mantengan a la vanguardia de los retos de la plantilla a la vez que ofrecen experiencias excepcionales a los huéspedes.

¿Está preparado su hotel para mejorar la experiencia de sus huéspedes? Su personal es su mayor activo. Asóciese con EDS Service Solutions para crear un equipo perfecto y culturalmente alineado que mejore su marca y ofrezca una hospitalidad excepcional. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para desarrollar una estrategia de personal adaptada a la visión de su hotel.